Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels ont l’obligation de proposer un médiateur de la consommation à leurs clients et d’en informer les consommateurs. Cette mesure doit permettre de favoriser une résolution amiable des litiges éventuels.
Adhésion à un dispositif de médiation de la consommation
Les professionnels doivent nécessairement adhérer à un dispositif de médiation de la consommation.
Professionnels concernés
Tous les professionnels, tous secteurs confondus, sont concernés par cette obligation : commerçants, artisans, bailleurs, collectivités territoriales…
Toutefois, les professionnels qui opèrent dans les services d’intérêt général non économiques et les prestataires publics de l’enseignement supérieur sont dispensés. De même, les services de santé fournis par les professionnels de santé (services médicaux, vente de médicaments ou dispositifs médicaux, etc.) ne sont pas concernés.
Litiges couverts par le médiateur de la consommation
La médiation s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.
Choix d’un médiateur de la consommation
Les professionnels sont libres de choisir le médiateur dont ils souhaitent relever. Ils peuvent :
– être rattaché à un médiateur public sectoriel, s’il existe dans leur secteur professionnel,
– être relié au médiateur de la fédération dont ils sont adhérents,
– mettre en place une médiation d’entreprise,
– ou faire appel à une association ou une société de médiateurs qui accepterait de prendre en charge les litiges entre leur entreprise et un consommateur.
Quelle que soit l’option choisie par le professionnel, le médiateur retenu doit être référencé par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) en tant que médiateur de la consommation.
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Consulter la liste des médiateurs de la consommation référencés par la CECMC. |
Se rallier à un médiateur suppose soit :
– l’existence d’une convention entre le professionnel et le médiateur,
– l’adhésion à une fédération, permettant un accès à la médiation mise en place par celle-ci au profit des seuls adhérents,
– le ralliement au seul service de médiation d’une fédération selon les conditions fixées pour les professionnels non-adhérents.
Dans tous les cas, le choix d’un médiateur ne peut pas se faire de la seule initiative du professionnel, sans qu’il l’ait contacté au préalable pour conclure une convention.
Obligation d’information du consommateur
Coordonnées du médiateur de la consommation
Le professionnel est également tenu à une obligation d’information des consommateurs.
Il doit communiquer le nom, les coordonnées et l’adresse du site internet du médiateur de la consommation dont il relève. Ces informations doivent être inscrites de manière visible et lisible sur :
– son site internet,
– ses conditions générales de vente ou de service,
– ses bons de commande,
Lors de la conclusion d’un contrat écrit, vous devez également informer le consommateur de la possibilité de recourir à une procédure de médiation de la consommation en cas de litige.
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Rappel : Si vous vendez vos produits et services en ligne, vous devez également indiquer sur votre site internet : – Le lien électronique vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) : https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=FR. Il doit être aisément accessible aux consommateurs. – Votre adresse électronique. |
Sanctions en cas de manquement
Tout manquement à ces obligations d’information peut être puni d’une amende allant jusqu’à 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale.
UBICONSEIL :
Avant de choisir un médiateur de la consommation, pensez à consulter la liste des médiateurs référencés par la CECMC.
Nous vous conseillons de contacter plusieurs médiateurs pour connaitre leurs offres et leurs tarifs : forfait global ou paiement à l’acte de médiation, tarif horaire, etc.
Veillez à choisir une offre de médiation de la consommation adaptée à votre activité, ainsi qu’à la fréquence et la nature des litiges que vous rencontrez avec des consommateurs. Le fait qu’un médiateur connaisse votre secteur d’activité et votre métier est une plus-value importante. N’hésitez donc pas à les questionner sur leurs domaines d’exercice et leurs spécialités éventuelles.
Votre expert-comptable UBICONSEIL vous accompagne dans le respect de vos obligations réglementaire. N’hésitez pas à nous interroger.
Pour en savoir plus :
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